MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DE POSTOS DE COMBUSTÍVEIS A PARTIR DE ATRIBUTOS QUALITATIVOS

Résumé

A satisfação do cliente está intimamente relacionada à qualidade dos atributos qualitativos que caracterizam os serviços de postos de combustíveis. Em decorrência disso, o objetivo do estudo foi medir a satisfação do consumidor de postos de combustível a partir da identificação de atributos que impactam os serviços na opinião do público-alvo e propor estratégias a partir dos atributos de maior insatisfação. Para tanto, a metodologia empregada na pesquisa envolveu inicialmente um estudo exploratório qualitativo, para identificar os atributos relevantes que impactam na satisfação dos clientes, através da Técnica do Incidente Crítico. A segunda etapa caracterizou-se por uma pesquisa descritiva quantitativa, com a elaboração de um questionário estruturado a partir das necessidades específicas identificadas na etapa exploratória, o que permitiu avaliar a satisfação dos consumidores a partir de uma amostra não probabilística de 300 consumidores de postos de combustíveis de Santa Cruz do Sul/RS. Os resultados culminaram numa lista de 11 atributos nos quais os clientes utilizam para avaliar a qualidade dos serviços prestados pelos postos, além dos percentuais de satisfação para cada variável (atributo) mensurado na avaliação da etapa descritiva. O Índice Global (Geral) de satisfação com os postos de combustíveis avaliados ficou com 83,70% de consumidores satisfeitos e 80,10% de consumidores que disseram que voltariam a comprar no mesmo posto onde abasteceram na última vez. Também foram sugeridas estratégias de melhoria aos serviços de postos de combustíveis com base nas variáveis de maior insatisfação.