MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DE POSTOS DE COMBUSTÍVEIS A PARTIR DE ATRIBUTOS QUALITATIVOS

  • Osvaldo Daniel dos Santos Pinheiro
  • Flávio Régio Brambilla

Resumen

A satisfação do cliente está intimamente relacionada à qualidade dos atributos qualitativos que caracterizam os serviços de postos de combustíveis. Em decorrência disso, o objetivo do estudo foi medir a satisfação do consumidor de postos de combustível a partir da identificação de atributos que impactam os serviços na opinião do público-alvo e propor estratégias a partir dos atributos de maior insatisfação. Para tanto, a metodologia empregada na pesquisa envolveu inicialmente um estudo exploratório qualitativo, para identificar os atributos relevantes que impactam na satisfação dos clientes, através da Técnica do Incidente Crítico. A segunda etapa caracterizou-se por uma pesquisa descritiva quantitativa, com a elaboração de um questionário estruturado a partir das necessidades específicas identificadas na etapa exploratória, o que permitiu avaliar a satisfação dos consumidores a partir de uma amostra não probabilística de 300 consumidores de postos de combustíveis de Santa Cruz do Sul/RS. Os resultados culminaram numa lista de 11 atributos nos quais os clientes utilizam para avaliar a qualidade dos serviços prestados pelos postos, além dos percentuais de satisfação para cada variável (atributo) mensurado na avaliação da etapa descritiva. O Índice Global (Geral) de satisfação com os postos de combustíveis avaliados ficou com 83,70% de consumidores satisfeitos e 80,10% de consumidores que disseram que voltariam a comprar no mesmo posto onde abasteceram na última vez. Também foram sugeridas estratégias de melhoria aos serviços de postos de combustíveis com base nas variáveis de maior insatisfação. 

Descargas

La descarga de datos todavía no está disponible.
Publicado
2022-04-07