A INFLUÊNCIA DO CAPITAL HUMANO NA QUALIDADE DE SERVIÇOS
UM ESTUDO EM INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS NO SEGMENTO DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS PARANAENSES
Resumo
Este estudo investigou a influência do capital humano na qualidade de serviços no setor bancário de atendimento às micro e pequenas empresas paranaenses. A pesquisa foi realizada com os funcionários de instituições financeiras que atendem micro e pequenas empresas de diversos setores econômicos no estado do Paraná. Foi utilizada a replicação do instrumento de coleta do questionário aplicado no país Europeu de Andorra, dos autores Mariño-Mesías, Rodríguez-Antón & Rubio-Andrada (2015). A avaliação quantitativa utilizada na estatística descritiva foi realizada por meio da utilização do software IBM SPSS Statistics versão 22 e para o Modelo de Equações Estruturais foi utilizado o Software SmartPLS 3. Os resultados apresentados demonstraram alto nível de significância e forte relação quanto ao grau de influência do capital humano na qualidade de serviços.
Downloads
Referências
Akhtar, S., Ding, D. Z., & Ge, G. L. (2008). Strategic HRM practices and their impact on
company performance in Chinese enterprises. Human Resource Management. 47(1), 15–
doi:10.1002/hrm.20195
Babaei, D., Rahimian, H., Ahmad, A., Omar, Z. & Idris, K. (2015). Ability mediation effects
in the relationships between human resource practices and service quality. Iranian
Journal of Management Studies.8(1), 5-25.
Banco Central do Brasil (2018).
https://www.bcb.gov.br/Nor/relincfin/serie_cidadania_financeira_3_uso_qualidade_servi
cos.pdf
Banco Central do Brasil. (2016). Série Cidadania Financeira. Estudos sobre Educação,
Proteção e Inclusão. Uso e Qualidade de Serviços Financeiros no Brasil. 3.
Bontis, N. (1999) Managing organizational knowledge by diagnosing intellectual capital:
framing and advancing the state of the field. International Journal Technology
Management, (18), 433–462.
Bose, S., & Gupta, N. (2013). Customer perception of services based on the SERVQUAL
dimensions: A study of Indian commercial banks. Services Marketing Quarterly. 34(1),
-66.
Campanile, T., & Watson, M. (2016). The transformation of bank boards. The Corporate
Board. 12-16.
Carmeli, A., & Tishler, A. (2004). The relationships between intangible organizational
elements and organizational performance. Strategic Management Journal. 25, 1257–
Castro Júnior, D. F. L., Silveira-Martins, Deluca, Rossetto, C. R. (2013). Qualidade de
serviço: Um estudo bibliométrico nas bases de dados internacionais. Revista de Ciências
da Administração, 15(36), 49-68.
Castro Junior, D. F. L., Silveira-Martins, E., Miura, M. N. & Silva, M. P. P. (2015). O
processo de formulação de estratégias e os recursos intangíveis da empresa: Reflexões
teóricas sobre esta relação. Revista Capital Científico. 13 (1), 150-164.
Cavalcanti, J. M. M., Amaral, H. F., Correia, L. F. & Louzada, L. C. (2017). Proposta de
convergência teórica das perspectivas das finanças e da contabilidade na avaliação de
ativos intangíveis. Revista Universo Contábil. 13(4), 177-193.
Chand, M. (2010). The impact of HRM practices on service quality, customer satisfaction and
performance in the Indiam hotel industry. The International Journal of Human Resource
Management. 21(4), 551-566.
Coleman, J. S. (1988). Social capital in the creation of human capital. The American
Journal of Sociology. 94 (1), 95–120.
Edvinsson, L. & Malone, M. S. (1998). Capital Intelectual: descobrindo o valor real de sua
empresa pela identificação de seus valores internos. São Paulo: Makron Books.
Fernandez, S., & Pitts, D. W. (2011). Understanding employee motivation to innovate:
Evidence from front line employees in United States federal agencies. Australian Journal
of Public Administration. 70(2), 202–222.
Fornell, C., Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable
variables and measurement error. Journal of Marketing Research. 18(1), 39-50.
Hair, J. F. Jr., Babin, B., Money, A. H., & Samouel, P. (2005). Fundamentos de métodos de
pesquisa em administração. Porto Alegre: Bookman.
Hair, J. F., Hult, T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least
Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angeles: SAGE.
Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C.M., & Mena, J. A. (2012). An assessment of the use of
partial least squares structural equation modeling in marketing research. Journal of the
Academy of Marketing Science, 40(3), 414-433.
Hair. J. F. Jr., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. (2009). Análise
Multivariada de dados. 6 ed. São Paulo: Bookman.
Henseler, J., Ringle, C. M. & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least squares path
modeling in international marketing. Advances in International Marketing. 20, 277-319.
Jafarnezhad, M. & Tabari, N.A.Y. (2016). The effect of intellectual capital on financial
performance: Evidence from Iranian Banks Listed in Tehran’s Stock Exchange.
International Journal of Management, Accounting and Economics. 3(1), 1-13.
Lakkoju, S. (2014). An empirical analysis of managerial and non-managerial HRD climate
perceptions in SBI and KVB through internal and external comparison: A case study
conducted in Andhra Pradesh. Decision, Official Journal of Indian Institute of
Management Calcutta. 41(1), 51–72.
Luz, C. M. D. R.; Paula, L. S. & Oliveira, L. M. B. (2018). Organizational commitment, job
satisfaction and their possible influences on intent to turnover. REGE REVISTA DE
GESTAO, 25 (1).
Malhotra, N., & Murkherjee, A. (2004). The relative influence of organization commitment
and job satisfaction on service quality of customer-contact employees in banking call
centres. Journal of Services Marketing. 18(3), 162-174.
Mariño-Mesías, R. M., Rodríguez-Antón, J. M. & Rubio-Andrada, L. (2015). Cómo influye el
capital humano en la calidad de servicio? Una aplicación al sector bancario andorrano.
Spanish Journal of Finance and Accounting. 44(2), 146–179.
Martins, G. A. & Theóphilo, C. R. (2009). Metodologia da investigação científica para
ciências sociais aplicadas. São Paulo: Atlas.
Mascena, K. M. C. ; Fischmann, Adalberto A. & Boaventura, J. M. G. (2018). Stakeholder
Prioritization in Brazilian Companies Disclosing GRI Reports. BBR. Brazilian Business
Review (English Ed.), 15 (1), 17-32.
Matacano; L. T. & Flores, A. H. (2019). Modelos para avaliar a qualidade dos serviços. Uso
do modelo servqual no operador Unitel, Huambo. RAC - Revista Angolana de Ciências, v
(2), pp.255-278.
Miura, M. N. & Souza, M. J. B. de. (2015). Cocriação de valor nos serviços: Perspectivas de
estudos. Business and Management Review. 4(8), 416-427.
Nascimento, E. M., Oliveira, M. C., Marques, V. A. & Cunha, J. V. A. (2012). Ativos
intangíveis: análise do impacto do grau de intangibilidade nos indicadores de
desempenho empresarial. XXX Encontro Nacional de Engenharia de Produção
(ENEGEP). 31(1), 37-52.
Nisiyama, E. K. & Nakamura, W. T. (2018). Diversidade do Conselho de Administração e a
Estrutura de Capital. RAE-Revista de Administração de Empresas, 58(6).
Pacheco, J.; Rover, S. & Vicente, e. F. R. (2018). Value relevance do nível de evidenciação
do ativo intangível nas companhias de capital aberto brasileiras. Revista contemporânea
de contabilidade, 15(37), 178-199.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1990). an empirical examination of
relationships in an extended service quality model, Marketing Science Institute,
Cambridge, MA.
Philippi , D. A. & Maccari E. A. (2018). Efeitos da transferência de tecnologia de
universidades norte americana e brasileira no capital humano técnico e científico. Revista
de Ciências da Administração, 20 (51), 86-101
Quresh, T. M., Akbar, A., Khan, M. A., Sheikh, R. A., & Hijazi, S. T. (2010). Do human
resource management practices have an impact on financial performance of banks?
African Journal of Business Management. 4(7), 1281–1288.
Raifur, L. & Souza, A. F. de. (2016). Impactos do capital humano no desempenho de
pequenas e médias empresas. Revista da Micro e Pequena Empresa. 10(3), 33-48.
Raupp, F. M. & Beuren, I. M. (2009). Caracterização da pesquisa em contabilidade. In.
Beuren, I. M. (Org). Como elaborar trabalhos monográficos em contabilidade: teoria e
prática. São Paulo: Atlas.
Ringle, C. M., Silva, D. da & Bido, D. (2014). Modelagem de Equações Estruturais com
Utilização do Smartpls. Revista Brasileira de Marketing – ReMark. 13(2), 54-71.
Rodríguez-Antón, J. M., Trujillo-Reyes, J. C., Arata-Andreani, A., & Herrera-Catalina, A.
(2005). Propuesta de creación de un modelo de capital intelectual para el sector hotelero
español, mexicano, chileno y dominicano. Madrid: CEAL-UAM.
Sahin, A., Kitapçi, H., Altindag, E. & Gök, M. S. (2017). Investigating the impacts of brand
experience and service quality. International Journal of Market Research. 59(6), 707-
Said, O. A. E. & Fathy, E. A. (2015). Assessing university students' satisfaction with on
campus cafeteria services. Tourism Management Perspectives. 16, pp. 318-324.
Saif, N., Khan, I. U., Khan, M. H., & Khattak, M. Z. (2016). Relationship between human
capital devolpment and organization performance. (Evidence from Pakistan Banking
System). Sci.Int.(Lahore). 28(3), 3135-3143.
Santanna, A. S.; Diniz, D. M. & Paiva, S. M. G. (2018). Afinal, RH para quê? um estudo em
economia perférica. Revista de Ciências da Admistração, 20, 138-151.
Santos R. R., Melo, F. J. C. M., Claudino, C. N. Q. & Medeiros, D. D. (2017). “Model For
Formulating Competitive strategy: the supplementary health sector case”. Benchmarking
(Bradford). 24, 219-243.
Sharabati, A A. A., Jawad, S. N. & Bontis, N. (2010) Intellectual capital and business
performance in the pharmaceutical sector of Jordan. Management Decision. 48(1),
- 131.
Shih, K. H., Chang, C. J., & Lin, B. (2010). Assessing knowledge creation and intellectual
capital in banking industry. Journal of Intellectual Capital. 11(1), 74–89.
Silveira-Martins, E. (2012). Comportamento estratégico, ambidestria, incerteza ambiental e
desempenho no processo de formulação de estratégias das empresas vinícolas brasileiras.
140f. Tese (Doutorado em Administração). Programa de Pós-Graduação em
Administração, Universidade do Vale do Itajaí, Biguaçu.
Sirdeshmukh, D., Singh, J. & Sabol, B. (2012). Consumer trust, value and loyalty in relational
exchanges. Journal of Marketing. 66(1), 15-37.
Stewart, T. A. (1998). Capital Intelectual: a nova vantagem competitiva das empresas. Rio de
Janeiro: Campus.
Stewart, T. A. (2002). A Riqueza do conhecimento – O capital intelectual e a organização do
século XXI. Rio de Janeiro: Campus.
Triviños, A. N. S. (1987). Introdução à pesquisa em ciências sociais: a pesquisa qualitativa
em educação. São Paulo: Atlas.
Ukil, M. I. (2016). The impact of employee empowerment on employee satisfaction and
service quality: Empirical evidence from financial enterprizes in Bangladesh. Business:
Teory and Practice. 17(2), 178–189.
Vargas, V. do C. C., Selig, P. M., Andrade, D. F. de & Ribeiro, J. L. D. (2008). Avaliação dos
intangíveis: uma aplicação em capital humano. Gestão e Produção 15( 3), 619-634.
Vaz, C. R., Inomata, D. O., Viegas, C. V., Selig, P. M. & Varvakis, G. (2015). Capital
intelectual: classificação, formas de mensuração e questionamento sobre usos futuros.
Navus. 5(2), 73-92.
Veltri, S., D'Orio, G., & Bonanno, G. (2016). Measuring managerial ability using a
two-stage SFA-DEA approach. Knowledge and Process Management. 23(4), 247-258.
