A INFLUÊNCIA DO CAPITAL HUMANO NA QUALIDADE DE SERVIÇOS

UM ESTUDO EM INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS NO SEGMENTO DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS PARANAENSES

  • Ronaldo Perez Vieira
  • Marcio Nakayama Miura
  • Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior

Abstract

Este estudo investigou a influência do capital humano na qualidade de serviços no setor bancário de atendimento às micro e pequenas empresas paranaenses. A pesquisa foi realizada com os funcionários de instituições financeiras que atendem micro e pequenas empresas de diversos setores econômicos no estado do Paraná. Foi utilizada a replicação do instrumento de coleta do questionário aplicado no país Europeu de Andorra, dos autores Mariño-Mesías, Rodríguez-Antón & Rubio-Andrada (2015). A avaliação quantitativa utilizada na estatística descritiva foi realizada por meio da utilização do software IBM SPSS Statistics versão 22 e para o Modelo de Equações Estruturais foi utilizado o Software SmartPLS 3. Os resultados apresentados demonstraram alto nível de significância e forte relação quanto ao grau de influência do capital humano na qualidade de serviços.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Akhtar, S., Ding, D. Z., & Ge, G. L. (2008). Strategic HRM practices and their impact on

company performance in Chinese enterprises. Human Resource Management. 47(1), 15–

doi:10.1002/hrm.20195

Babaei, D., Rahimian, H., Ahmad, A., Omar, Z. & Idris, K. (2015). Ability mediation effects

in the relationships between human resource practices and service quality. Iranian

Journal of Management Studies.8(1), 5-25.

Banco Central do Brasil (2018).

https://www.bcb.gov.br/Nor/relincfin/serie_cidadania_financeira_3_uso_qualidade_servi

cos.pdf

Banco Central do Brasil. (2016). Série Cidadania Financeira. Estudos sobre Educação,

Proteção e Inclusão. Uso e Qualidade de Serviços Financeiros no Brasil. 3.

Bontis, N. (1999) Managing organizational knowledge by diagnosing intellectual capital:

framing and advancing the state of the field. International Journal Technology

Management, (18), 433–462.

Bose, S., & Gupta, N. (2013). Customer perception of services based on the SERVQUAL

dimensions: A study of Indian commercial banks. Services Marketing Quarterly. 34(1),

-66.

Campanile, T., & Watson, M. (2016). The transformation of bank boards. The Corporate

Board. 12-16.

Carmeli, A., & Tishler, A. (2004). The relationships between intangible organizational

elements and organizational performance. Strategic Management Journal. 25, 1257–

Castro Júnior, D. F. L., Silveira-Martins, Deluca, Rossetto, C. R. (2013). Qualidade de

serviço: Um estudo bibliométrico nas bases de dados internacionais. Revista de Ciências

da Administração, 15(36), 49-68.

Castro Junior, D. F. L., Silveira-Martins, E., Miura, M. N. & Silva, M. P. P. (2015). O

processo de formulação de estratégias e os recursos intangíveis da empresa: Reflexões

teóricas sobre esta relação. Revista Capital Científico. 13 (1), 150-164.

Cavalcanti, J. M. M., Amaral, H. F., Correia, L. F. & Louzada, L. C. (2017). Proposta de

convergência teórica das perspectivas das finanças e da contabilidade na avaliação de

ativos intangíveis. Revista Universo Contábil. 13(4), 177-193.

Chand, M. (2010). The impact of HRM practices on service quality, customer satisfaction and

performance in the Indiam hotel industry. The International Journal of Human Resource

Management. 21(4), 551-566.

Coleman, J. S. (1988). Social capital in the creation of human capital. The American

Journal of Sociology. 94 (1), 95–120.

Edvinsson, L. & Malone, M. S. (1998). Capital Intelectual: descobrindo o valor real de sua

empresa pela identificação de seus valores internos. São Paulo: Makron Books.

Fernandez, S., & Pitts, D. W. (2011). Understanding employee motivation to innovate:

Evidence from front line employees in United States federal agencies. Australian Journal

of Public Administration. 70(2), 202–222.

Fornell, C., Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable

variables and measurement error. Journal of Marketing Research. 18(1), 39-50.

Hair, J. F. Jr., Babin, B., Money, A. H., & Samouel, P. (2005). Fundamentos de métodos de

pesquisa em administração. Porto Alegre: Bookman.

Hair, J. F., Hult, T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least

Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angeles: SAGE.

Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C.M., & Mena, J. A. (2012). An assessment of the use of

partial least squares structural equation modeling in marketing research. Journal of the

Academy of Marketing Science, 40(3), 414-433.

Hair. J. F. Jr., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. (2009). Análise

Multivariada de dados. 6 ed. São Paulo: Bookman.

Henseler, J., Ringle, C. M. & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least squares path

modeling in international marketing. Advances in International Marketing. 20, 277-319.

Jafarnezhad, M. & Tabari, N.A.Y. (2016). The effect of intellectual capital on financial

performance: Evidence from Iranian Banks Listed in Tehran’s Stock Exchange.

International Journal of Management, Accounting and Economics. 3(1), 1-13.

Lakkoju, S. (2014). An empirical analysis of managerial and non-managerial HRD climate

perceptions in SBI and KVB through internal and external comparison: A case study

conducted in Andhra Pradesh. Decision, Official Journal of Indian Institute of

Management Calcutta. 41(1), 51–72.

Luz, C. M. D. R.; Paula, L. S. & Oliveira, L. M. B. (2018). Organizational commitment, job

satisfaction and their possible influences on intent to turnover. REGE REVISTA DE

GESTAO, 25 (1).

Malhotra, N., & Murkherjee, A. (2004). The relative influence of organization commitment

and job satisfaction on service quality of customer-contact employees in banking call

centres. Journal of Services Marketing. 18(3), 162-174.

Mariño-Mesías, R. M., Rodríguez-Antón, J. M. & Rubio-Andrada, L. (2015). Cómo influye el

capital humano en la calidad de servicio? Una aplicación al sector bancario andorrano.

Spanish Journal of Finance and Accounting. 44(2), 146–179.

Martins, G. A. & Theóphilo, C. R. (2009). Metodologia da investigação científica para

ciências sociais aplicadas. São Paulo: Atlas.

Mascena, K. M. C. ; Fischmann, Adalberto A. & Boaventura, J. M. G. (2018). Stakeholder

Prioritization in Brazilian Companies Disclosing GRI Reports. BBR. Brazilian Business

Review (English Ed.), 15 (1), 17-32.

Matacano; L. T. & Flores, A. H. (2019). Modelos para avaliar a qualidade dos serviços. Uso

do modelo servqual no operador Unitel, Huambo. RAC - Revista Angolana de Ciências, v

(2), pp.255-278.

Miura, M. N. & Souza, M. J. B. de. (2015). Cocriação de valor nos serviços: Perspectivas de

estudos. Business and Management Review. 4(8), 416-427.

Nascimento, E. M., Oliveira, M. C., Marques, V. A. & Cunha, J. V. A. (2012). Ativos

intangíveis: análise do impacto do grau de intangibilidade nos indicadores de

desempenho empresarial. XXX Encontro Nacional de Engenharia de Produção

(ENEGEP). 31(1), 37-52.

Nisiyama, E. K. & Nakamura, W. T. (2018). Diversidade do Conselho de Administração e a

Estrutura de Capital. RAE-Revista de Administração de Empresas, 58(6).

Pacheco, J.; Rover, S. & Vicente, e. F. R. (2018). Value relevance do nível de evidenciação

do ativo intangível nas companhias de capital aberto brasileiras. Revista contemporânea

de contabilidade, 15(37), 178-199.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1990). an empirical examination of

relationships in an extended service quality model, Marketing Science Institute,

Cambridge, MA.

Philippi , D. A. & Maccari E. A. (2018). Efeitos da transferência de tecnologia de

universidades norte americana e brasileira no capital humano técnico e científico. Revista

de Ciências da Administração, 20 (51), 86-101

Quresh, T. M., Akbar, A., Khan, M. A., Sheikh, R. A., & Hijazi, S. T. (2010). Do human

resource management practices have an impact on financial performance of banks?

African Journal of Business Management. 4(7), 1281–1288.

Raifur, L. & Souza, A. F. de. (2016). Impactos do capital humano no desempenho de

pequenas e médias empresas. Revista da Micro e Pequena Empresa. 10(3), 33-48.

Raupp, F. M. & Beuren, I. M. (2009). Caracterização da pesquisa em contabilidade. In.

Beuren, I. M. (Org). Como elaborar trabalhos monográficos em contabilidade: teoria e

prática. São Paulo: Atlas.

Ringle, C. M., Silva, D. da & Bido, D. (2014). Modelagem de Equações Estruturais com

Utilização do Smartpls. Revista Brasileira de Marketing – ReMark. 13(2), 54-71.

Rodríguez-Antón, J. M., Trujillo-Reyes, J. C., Arata-Andreani, A., & Herrera-Catalina, A.

(2005). Propuesta de creación de un modelo de capital intelectual para el sector hotelero

español, mexicano, chileno y dominicano. Madrid: CEAL-UAM.

Sahin, A., Kitapçi, H., Altindag, E. & Gök, M. S. (2017). Investigating the impacts of brand

experience and service quality. International Journal of Market Research. 59(6), 707-

Said, O. A. E. & Fathy, E. A. (2015). Assessing university students' satisfaction with on

campus cafeteria services. Tourism Management Perspectives. 16, pp. 318-324.

Saif, N., Khan, I. U., Khan, M. H., & Khattak, M. Z. (2016). Relationship between human

capital devolpment and organization performance. (Evidence from Pakistan Banking

System). Sci.Int.(Lahore). 28(3), 3135-3143.

Santanna, A. S.; Diniz, D. M. & Paiva, S. M. G. (2018). Afinal, RH para quê? um estudo em

economia perférica. Revista de Ciências da Admistração, 20, 138-151.

Santos R. R., Melo, F. J. C. M., Claudino, C. N. Q. & Medeiros, D. D. (2017). “Model For

Formulating Competitive strategy: the supplementary health sector case”. Benchmarking

(Bradford). 24, 219-243.

Sharabati, A A. A., Jawad, S. N. & Bontis, N. (2010) Intellectual capital and business

performance in the pharmaceutical sector of Jordan. Management Decision. 48(1),

- 131.

Shih, K. H., Chang, C. J., & Lin, B. (2010). Assessing knowledge creation and intellectual

capital in banking industry. Journal of Intellectual Capital. 11(1), 74–89.

Silveira-Martins, E. (2012). Comportamento estratégico, ambidestria, incerteza ambiental e

desempenho no processo de formulação de estratégias das empresas vinícolas brasileiras.

140f. Tese (Doutorado em Administração). Programa de Pós-Graduação em

Administração, Universidade do Vale do Itajaí, Biguaçu.

Sirdeshmukh, D., Singh, J. & Sabol, B. (2012). Consumer trust, value and loyalty in relational

exchanges. Journal of Marketing. 66(1), 15-37.

Stewart, T. A. (1998). Capital Intelectual: a nova vantagem competitiva das empresas. Rio de

Janeiro: Campus.

Stewart, T. A. (2002). A Riqueza do conhecimento – O capital intelectual e a organização do

século XXI. Rio de Janeiro: Campus.

Triviños, A. N. S. (1987). Introdução à pesquisa em ciências sociais: a pesquisa qualitativa

em educação. São Paulo: Atlas.

Ukil, M. I. (2016). The impact of employee empowerment on employee satisfaction and

service quality: Empirical evidence from financial enterprizes in Bangladesh. Business:

Teory and Practice. 17(2), 178–189.

Vargas, V. do C. C., Selig, P. M., Andrade, D. F. de & Ribeiro, J. L. D. (2008). Avaliação dos

intangíveis: uma aplicação em capital humano. Gestão e Produção 15( 3), 619-634.

Vaz, C. R., Inomata, D. O., Viegas, C. V., Selig, P. M. & Varvakis, G. (2015). Capital

intelectual: classificação, formas de mensuração e questionamento sobre usos futuros.

Navus. 5(2), 73-92.

Veltri, S., D'Orio, G., & Bonanno, G. (2016). Measuring managerial ability using a

two-stage SFA-DEA approach. Knowledge and Process Management. 23(4), 247-258.

Published
2022-08-31
Section
ARTIGOS