A QUALIDADE DE SERVIÇOS DE HOSPITALIDADE NO NORDESTE BRASILEIRO

UM ESTUDO DE CASO NA PRAIA DO FRANCÊS

Résumé

A qualidade na prestação de serviços tornou-se um dos fatores determinantes nas estratégias de organizações hoteleiras em todo o mundo, em busca da satisfação dos clientes como forma de ganho competitivo. Assim, sendo o Estado de Alagoas um dos mais fortes pontos turísticos da região nordeste do Brasil, realizou-se um estudo de caso que buscou analisar a qualidade dos serviços de hotéis e pousadas localizadas na Praia do Francês, pela ótica dos turistas. Foi realizado um estudo descritivo e quantitativo, por meio de um questionário estruturado, com uma amostra não probabilística de conveniência (n=255). Os resultados apontam que de uma forma geral o turista está satisfeito com os serviços e atendimento oferecidos. Logo, devido ao crescente aumento no fluxo dos turistas e da alta competitividade que cerca o setor hoteleiro, este estudo possibilita uma discussão sobre as implicações estratégicas para a sobrevivência das pousadas, aferindo condições necessárias para a oferta de serviços de alta qualidade.