ANÁLISE DO IMPACTO DA ALTA DEMANDA NA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE UM HOTEL EXECUTIVO, UTILIZANDO O MODELO TOURQUAL

Abstract

Com as atividades turísticas cada vez mais avançadas, a qualidade de serviços em equipamentos e no trade se tornou altamente relevante. Com a competitividade no setor hoteleiro, é necessário que cada estabelecimento avalie o seu padrão de qualidade e verifique o que está sendo entregue tanto na alta quanto na baixa ocupação. Este estudo tem como objetivo analisar impacto da alta demanda na qualidade de serviços do estabelecimento XYZ Hotel utilizando como base o modelo de Tourqual de avaliação da qualidade de serviços hoteleiros. Para tanto, foi realizada uma pesquisa descritiva, qualitativa, do tipo estudo de caso. A coleta de dados foi realizada por meio de observação participante e o instrumento foi um roteiro de coleta baseado no protocolo Tourqual Hotéis. Verificou-se que trinta indicadores do protocolo obtiveram avaliação diferente com relação a sazonalidade assim podendo concluir que é necessário possuir processos internos bem definidos para não perder o padrão de qualidade, além disto identificou-se que indicadores que se referem a infraestrutura pouco alteraram, as de caráter de atendimento sofreram mais alterações.